به‌کارگیری نرم‌افزار CRM

بیش از سه دهه است که شرکت ویکترکس در بازار ساخت محصولات پلیمری پیشتاز است. محصولات این شرکت در صنایع مختلف به عملکرد بهتر شرکت ها کمک می‌کنند. مثلاً راهکار ثبت شده مواد سبک این شرکت که قطعات صنعتی سنگین را با قطعات سبک جایگزین می‌کنند؛ به این ترتیب طول عمر ابزار و تجهیزات تولید در محیط‌های تحت فرسایش بالا، بیشتر می‌شود و به سبب نیاز کم‌تر به روغن‌کاری آن‌ها، تعداد چرخه‌های تولید نیز افزایش می‌یابد. ویکترکس در حوزه‌های دیگری مانند تولید فیلم‌های پلیمری، کامپوزیت‌ها، لوله‌ها، پوشش‌های سطح و … نیز فعالیت‌های گسترده‌ای دارد.

شرکت ویکترکس به رغم بی‌ثباتی‌های اقتصادی و تأثیرات آن بر تولیدات صنعتی، توانسته رشد درآمد سالیانه خود را محقق کند اما از سویی با وجود این عملکرد مثبت نتوانسته از تمامی فرصت‌های رشد خود بهره بگیرد. این مسئله عمدتاً به سبب استفاده از سیستم‌های قدیمی برای مدیریت ارتباط با مشتری بوده است؛ سیستم‌هایی که توانایی فراهم کردن اطلاعات به موقع و بینش‌هایی مبتنی بر هوشمندی کسب‌وکار را ندارند.

نیازمندی‌های ویکترکس

همانند بسیاری از کسب‌وکارهای در حال رشد، ویکترکس نیز با مشکل عدم کارآمدی سیستم‌های موجود برای اداره کردن امور ارتباط با مشتریان مواجه شد. گسترش فعالیت‌ها سبب شده بود سیستم‌‌هایی که پیش‌تر با گستره عملکردی کوچک‌تری طراحی شده بودند، پاسخگوی حجم کاری فعلی نباشند و به همین دلیل شرکت ویکترکس به یک CRM مدرن نیاز داشت.

گزارش‌گیری برای تیم ها بسیار زمان‌بر شده بود و ساخت گزارش‌های جدید مورد نیاز عملاً ناممکن بود. در صورتی که این گزارش‌ها در واقع مواردی استاندارد بودند که در CRM های موجود در بازار بدون هیچ زحمتی یافت می‌شد.

تخصیص نیروی انسانی متخصص IT تنها برای نگهداری از سیستم نیز از مشکلات دیگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قدیمی بود. این وضعیت موجب شده بود وابستگی زیادی به تیم IT ایجاد شود که محدودیت‌های زیادی را به همراه داشت. در صورت نیاز به توسعه سیستم مشکل پیچیده‌تر هم می‌شد، زیرا هر تیم مجبور بود نیازمندی‌های کسب‌وکار خود را برای تیم IT توضیح دهد که گاه پیچیدگی‌های موجود برداشت‌های نادرست ایجاد می‌‎کرد.

راه‌حل پیشنهادی

استفاده از یک CRM که در شرکت‌های ارائه دهنده راهکارهای کسب‌وکار توسعه داده شده، راه‌حلی بود که ویکترکس انتخاب کرد. با پیاده‌سازی این راهکار ویکترکس می‌توانست از امکان یکپارچگی میان بخش‌های مختلف مانند پردازش سفارش‌های فروش، صدور فاکتور و صورت‌حساب، توانایی‌های بازاریابی و گزارش‌های تحلیلی جدید بهره بگیرد. همچنین امکان مقیاس‌پذیری این سیستم تضمین شده بود؛ به بیان دیگر در صورت رشد حجم فعالیت‌ها، تغییری در کارآیی سیستم ایجاد نمی‌شد و سیستم خودش را با تغییرات تطبیق می‌داد.

از سوی دیگر شرکت‌های ارائه دهنده راهکار کسب‌وکار، راهکارهای خود را بر اساس به‌روش‌ها طراحی می‌کنند که در شرایط مشابه مورد استفاده قرار گرفته و عملکرد آن‌ها تضمین شده است. همین مسئله می‌تواند یک فرصت عالی برای بازطراحی فرایندها در جهت بهبود آن‌ها باشد.

نتایج حاصل

بینش بهتر، کنترل بیشتر

سیستم جدید به ابزارهای جدیدی برای اندازه‌گیری، مدیریت و ردیابی همه فرایندها مجهز است و قابلیت‌های استفاده از فرصت‌های کسب‌وکار را برای ویکترکس افزایش داده است. با بینشی که این سیستم در اختیار مدیران قرار داد، روندهای بازار را برای مدیران آشکار کرد و مبنای بهتری برای تصمیم‌گیری ایجاد کرد.

کاهش هزینه‌ها

پس از پیاده‌سازی CRM جدید، ویکترکس نیاز کمتری به نیروی متخصصIT داشت و سالیانه تنها از این طریق مقدار زیادی در هزینه‌ها صرفه‌جوئی کرد.

به‌کارگیری در تمام شرکت

مسئله استفاده از CRM در تمام شرکت برای پشتیبانی از بخش‌های اصلی کسب‌وکار مسئله‌ای کلیدی بود. از سوی دیگر مدیریت فرایند پذیرش سیستم در تمام شرکت نیز بسیار مهم است و از آن جایی که احتمالاً با مقاومت سازمانی مواجه می‌شود، نیاز به توجه ویژه‌ای دارد.

خودکفایی

یکی از مسائلی که باید به آن توجه کرد این است که تیم داخلی به اندازه کافی آموزش ببیند و بتواند پس از پایان پروژه، مدیریت آن را بر عهده بگیرد. آموزش سیستم موجب می‌شود افراد از تمام قابلیت‌های آن به درستی استفاده کنند و بیشترین بهره را از راهکار خود ببرند.

 

CRM چیست –  آیا کسب و کارمان نیاز به CRM دارد؟

چگونه متوجه شویم کسب و کار ما به CRM نیاز دارد؟بسیار ساده است. اگر کسب و کارتان به گونه ای است که با فروش،بازار و خدمات مشتری سر و کار دارد، به نرم افزار CRM نیاز دارد.مهم نیست کسب و کارتان تا چه اندازه کوچک و یا بزرگ باشد، روزهای مدیریت مشتریان بر اساس صفحات گستره، ایمیل و پوشه های کاغذی به پایان رسیده است.  لطفا از این وبسایت بازدید کنید تا اطلاعات بیشتری کسب کنید: CRM چیست.

crm چیست

اگر هنوز مطمئن نیستید، در اینجا 9 نشانه نیاز به CRM را بیان میکنیم.

1. نداشتن یک منبع متمرکز ذخیره داده‌ها

گرفتن اطلاعات در هر مرحله از چرخه فعالیت مشتری، برای اثربخشی فروش و حفظ مشتری بسیار ضروری و لازم است.‌ زمانی که کارکنان متعددی مسئول تعامل با یک مشتری باشند، ارائه یک تصویر کلی از تعاملات آن مشتری امری دشوار خواهد بود. سیستم CRM با استفاده از ذخیره سازی داده‌های مشتری در یک مخزن متمرکز، گرفتن اطلاعات از مشتری را تسهیل مینماید.

بدون وجود CRM مجبور هستید پوشهای کاغذی، ایمیل‌ها، صفحات گسترده، دست نوشته ها و موارد زیادی را مطالعه کنید تا بتوانید اندکی درباره تاریخچه مشتری اطلاعات کسب کنید.‌ تهیه گزارشهای ضروری فروش و مدیریت، خسته کننده و پرزحمت است.

2. از دست دادن داده ها

اگر از نرم افزار CRM استفاده نمیکنید احتمالا داده‌های زیادی را از دست میدهید. ذخیره داده‌های مربوط به افراد مختلف در هارد یسک، ایمیل، اسناد و پوشه های متفرقه، روش امن و سازمان یافته ای نیست. کاغذها ممکن است گم شوند، هارد دیسک خراب شود، لپ تاپ دزدیده شود و یا کارکنان سازمانتان را ترک کنند.

همه این موارد میتواند منجر به  از دست دادن داده‌های ذخیره شده باشد.

CRM مبتنی بر وب، از داده های ذخیره شده محافظت مینماید. داده ها به صورت ابری ذخیره شده و مرتبا پشتیبان گیری (Back up) میشوند. و هیچ داده‌ای در این میان گم نخواهد شد و به منظور جمع آوری و سازماندهی داده‌ها به هیچکس نیاز ندارید. زمانی که یکی از کارکنان سازمانتان را ترک کند، اطلاعات مربوط به مشتری را از دست نخواهید داد. به سادگی میتوانید داده‌ها را از یک کارمند به کارمند دیگر منتقل کنید.

3.نداشتن بصیرت و دید باطنی به فعالیتهای فروش

هر کسب و کار تمایل دارد که فروش را بیشتر کند. اما اگر ندانید چه فعالیتهایی اثربخش هستند و کدام اثر بخش نیستند، چگونه میتوانید به این هدف برسید؟

با استفاده از CRM میتوانید نسبت به فعالیتهای تیم فروشتان بصیرت پیدا کنید. متوجه خواهید شد که تیم فروش، زمانشان را چگونه سپری میکنند و کدام فعالیتها موفقیت بیشتری برای کسب و کارتان خواهد داشت. میتوانید از این اطلاعات برای شناسایی منافع مشتریان، تنظیم فعالیتهای فروش و افزایش فروش نیز استفاده کنید.

همچنین به راحتی قادر خواهید بود داده های مهمی چون ارزش معاملات، فرصتهای در دسترس و رقبایتان به دست آورید. با در اختیار داشتن این اطلاعات، پیش بینی هایتان دقیقتر و ساده تر خواهد شد.

CRM Benefits

4. تیم فروش هدف مشخصی ندارد.

چگونه میتوان بدون استفاده از CRM برای فروش سالانه هدف مشخصی تعیین کرد.یک راه  این است که درصد فروش سالهای قبل را در نظربگیریم و با اندکی تغییر تعمیم به سال جاری دهیم. یا میتوانید از اطلاعاتی استفاده کنید که ازمنابع چندگانه ای اخذ کرده اید که به طور مداوم پیگیری نمیشوند.

اما CRM روش بهتری ارائه کرده است.

CRM اطلاعات ارزشمندی به منظور تعیین اهداف فروش واقعی و قابل دستیابی در اختیارتان قرار میدهد. متوجه خواهید شد که چه تعداد از مشتریان احتمالی تبدیل به فرصتهای واقعی شده اند، و چه تعداد از این فرصتهای واقعی به مشتریان دست به نقد تبدیل شده  اند. با استفاده از این داده‌ ها میتوانید بدون نیاز به روش های دستی و حدس و گمان، هدفگذاری کنید و پیش بینی دقیق اعمال نمایید.

5.مطمئن نیستید که بهترین مشتریان احتمالی را از کجا جذب کرده اید.

باارزشترین مشتری احتمالی را از کجا جذب کرده اید؟ نسبت مشتریان احتمالی که از نمایشگاه های تجاری جذب کرده اید به مشتریانی که از طریق مکاتبات مستقیم جذب شده اند، چگونه است؟

شناسایی مشتریان احتمالی و پیگیری آنها، با استفاده از روشهای دستی و سنتی، فرآیندی آهسته و متزلزل خواهد بود. اگر اطلاعات مناسب در اختیار داشته باشید_نرم افزار CRM در اختیارتان خواهد گذاشت- قادر خواهید بود هزینه بازاریابی را به نحوی تخصیص دهید که بیشتری موفقیت را برایتان خواهد داشت.

6. ضعف در تبدیل مشتریان احتمالی به مشتریان قطعی

بدون CRM هدایت مشتریان احتمالی دشوار است. همچنین ایجاد فرآیند پرورش مشتریان احتمالی بر اساس موفقیت های گذشته، چالش برانگیز است.

با استفاده از ابزارهای CRM به راحتی میتوانید بهترین روش تبدیل مشتریان احتمالی به مشتریان قطعی را کشف کنید.‌ و فرآیندهای اولویت بندی مشتریان احتمالی را ساده می کند، و به شما اطمینان خاطر میدهد که کارشناسان فروش به جای اینکه بر مبنای احساسات تصمیم بگیرند، بهترین شیوه را اعمال می کنند.

7.مشکلات مداوم ارتباطات داخلی

سیستم اثربخش CRM به همه کارمندان در هر بخش سازمانی امکان دستیابی به اطلاعات در مورد چرخه ورود مشتری را میدهد. بنابراین کارمندان را قادر می سازد تا تعیین کنند کدام وظایف باید توسط چه کسانی و در چه زمانی انجام شود.

CRM با ایجاد بینش 360 درجه برای کارمندان نسبت به هر مشتری، ارتباطات درونی سازمان را بهبود میبخشد. از این طریق کارشناس فروش میتواند پیش از ملاقات، مسائل و نقاط حساس را پیش بینی نماید. در این صورت اگر کارمندی سازمان شما را ترک کند، با ثبت تاریخچه مشتری در مخزن داده‌ها، کارمند جدید میتواند به اطلاعات مشتری دست یابد. و نیاز به دوباره کاری وجود ندارد.‌ و هیچ سوالی مبنی بر اینکه چه کسی مسئول ارائه نتایج در زمان خاصی است، وجود ندارد. کارمندان زمان کمتری برای مکالمه با مشتری نیاز دارند و در این صورت زمانشان را میتوانند صرف ارائه مواردی کنند که منجر به خوشحالی مشتری میشود.

8.     عدم دسترسی به کنترل از راه دور

کارشناسان فروش، به منظور جذب مشتریان احتتمالی، به جمع آوری اطلاعات با ارزش، برگزاری میتینگ‌های اثربخش با مشتری نیاز دارند. اما شما درباره این موارد اطلاعی نخواهید داشت زیرا نکات مهم به صورت یادداشت دستی و یا در کامپیوترهای شخصی یا تلفن همراهشان ذخیره سازی کرده اند.

در نهایت ممکن است شما یک نگاه اجمالی به یادداشتهای آنها داشته باشید، یا خیر. بنابراین باید روشی را به کار بگیرید که تیم فروش به سادگی بتواند اطلاعات جدیدی که از مشتری کسب میکند را ثبت و ضبط کند. و بتوانید به این اطلاعات حتی در زمانی که مسافرت هستید دسترسی داشته باشید.

با کمک یک CRM صحیح و اثربخش میتوانید در هر جا که هستید و با استفاده از ابزارهای مختلف داده‌های جدید را ثبت نمایید و به داده‌های قبلی دسترسی داشته باشید.

9. عدم تناسب

صفحه گسترده اکسل فقط زمانی که تعداد مشتریانتان انگشت شمار باشد، قابل استفاده است.‌ هر چقدر کسب و کارتان گسترده تر میشود، پیگیری تعاملات مشتری نیز دشوارتر خواهد شد. ورود اطلاعات، تجزیه و تحلیل، پیش بینی و نظارت، کل زمانتان را به خود اختصاص خواهد داد.

اگر کسب و کارتان به یکباره صعود کند، ممکن است خوشایند باشد، اما فرآیندها و سیستم های کنونی، کاربردشان را از دست خواهد داد.CRM این توانایی را به شما میدهد که بتوانید تمامی اطلاعات را در یک نگاه مشاهده نمایید. میتوانید گزارشاتی تهیه کنید که بدون نیاز به جمع آوری اطلاعات، تمامی بخش های جدای از هم در سازمان از آن مطلع شوند.

یک CRM خوب میتواند با کسب و کارتان متناسب باشد. و به تناسب تیم فروش، تعداد مشتریان، افزایش درآمد میتوانید کاربران و داده های بیشتری ذخیره سازی نمایید.

سخن پایانی

به منظور رشد کسب و کار، و بهبود سود بایستی ارتباطات قبل از فروش، حین و پس از آن را بهبود بخشید. و بدون استفاده از CRM اثربخش نمیتوانید به این هدف نائل شوید.

CRM باعث میشود نسبت به فعالیتهای فروش و بازاریابی بصیرت پیدا کنید، فرآیندهای جذب مشتری احتمالی استانداردسازی شود و در ارائه تجربه کلی به مشتریان به شما یاری می رساند. قطعا به ابزارهایی نیاز دارید تا با استفاده از آن بتوانید، خطوط پایپ لاین را به سادگی مدیریت کنید، گزارش تهیه نمایید، فرآیندهای فروش را بهینه سازی نمایید و خدمات ارائه شده به مشتری را بهبود بخشید.

علائم ذکر شده را فراموش نکنید، اگر تمایل دارید یک CRM ساده و اثربخش را برای کسب و کارتان استفاده نمایید، میتوانید نسخه آزمایشی را امتحان کنید.