مفهوم واژه مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) چیست؟

هزینه راضی نگه داشتن مشتری و ترغیب وی به خرید دوباره از شرکت (یا فروشگاه) از هزینه ها و مشکلاتی که در راه جذب یک مشتری جدید پیش روی ما قرار دارد، بسیار کمتر است.(١)علاوه بر این رضایت هر مشتری می تواند باعث تبلیغ رایگان شرکت توسط وی و در نتیجه جذب مشتریان جدید باشد.از این رو است که شرکت ها در کنار سیاست های خود برای جذب مشتریان جدید توجه ویژه ای را نیز مبذول به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و قدیمی خود می کنند.تدوین استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری(Customer Relationship Management) یکی از روشهایی است که شرکت ها در جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان و همچنین بدست آوردن آماری تحلیلی از مشتریان خود بکار می گیرند.”هدف عمده یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اینست که با استفاده از فرآیند های قابل اطمینان و رویه های تعامل با مشتریان ، شرکت را در خدمات رسانی بهتر به آنها یاری دهد.”(٢)

یک استراتژی موفق CRM تنها با نصب بسته نرم افزاری که برای پشتیبانی از فرآیند های مربوطه طراحی شده قابل پیاده سازی نیست و رویکردی کلی که شامل آموزش کارکنان، اصلاح روند کاری بر پایه نیاز های مشتریان ، گزیش سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات مربوط (شامل نرم افزار و سخت افزار) در کنار کاربرد این فناوری ها می تواند شرکت را در اتخاذ یک سیاست کارا و موثر در این زمینه یاری می دهد.

● کاربردهای مدیریت ارتباط با مشتری مختلف CRM:
CRM ها از نظر کاربرد به سه بخش تقسیم می شوند:
١) عملیاتی که وظیفه ی خودکار سازی فرآیند های ابتدایی تجارت از قبیل فروش، بازاریابی و … را به عهده دارد.
٢) تحلیلی که به تحلیل رفتارهای مشتری و پیاده سازی هوشمندی کسب و کار (Business Intelligence) می پردازد.
٣) همکاری (Co-operational) که تضمین کننده ی تماس با مشتریان از طریق تلفن، ایمیل، فکس، وب و … است.

بخش عملیاتی CRM بطور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش (Sales Force Automation) یا SFA، پشتیبانی و خدمت به مشتری (Customer Service and Support) یا CSS و خودکارسازی عملیات بازاریابی (Enterprise Marketing Automation) یا EMA می باشد.بخش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا، گرایش بازار و متغیر های کلان محیطی است.بخش مدیریت فروش برخی از فرآیند های فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند. این بخش به جمع آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارآیی کارکنان بخش فروش می پردازد.بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکار سازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات، محصولات مرجوعی و … است.
نرم افزار های مجتمع CRM(که هر سه کارآیی فوق را دارا می باشند) را اغلب راه حل های دفاتر ظاهری (Front Office Solution) نیز می نامند زیرا این نرم افزار ها بطور مستقیم به تعامل با مشتریان می پردازند.

● مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری CRM
حامیان استفاده از CRM مزایای استفاده از آن را در دو زیر مجموعه ی بهبود خدمات رسانی به مشتری و بهبود روابط مشتری تقسیم بندی می کنند.

۱) خدمات مشتری:
مزایای این حوزه عبارتند از:
▪ فراهم آوردن اطلاعات محصول ، راهنمای کار با محصول و کمک های فنی بطور ٢٤ ساعته و در ٧ روز هفته بروی وب سایت شرکت
▪ کمک به شناخت سریع مشکلات بالقوه پیش از اتفاق افتادن
▪ فراهم آوردن مکانیسمی کاربرپسند برای ثبت شکایات (شکایات ثبت نشده قابل حل نیستند و از مهمترین عوامل نارضایتی کاربران بشمار می روند.)
▪ فراهم آوردن مکانیسمی سریع برای حل مشکلات و رسیدگی به شکایات
▪ قراهم آوردن مکانیسمی سریع در شناخت کمبود ها و نارسائی ها
▪ شناخت نیازمندی ها و توقعات هر فرد و تدوین استراتژی خاص هر فرد با توجه به نیازمندی های وی
▪ استفاده از Cookie های اینترنتی برای پی گیری علائق کاربران و ارسال پیشنهادات شخصی برای وی بر همین اساس و….

۲) روابط مشتری:
مزایای این حوزه عبارتند از:
▪ امکان پی گیری و دنبال کردن علایق ، نیاز ها وعادات خرید کاربران و تنظیم استراتژی بازاریابی بر این اساس
▪ پی گیری و دنبال کردن کالای مشتری در طول چرخه حیات آن
▪ مزایای فوق در دراز مدت منجر به رضایت مشتری ، تضمین خرید دوباره ، بهبود رابطه با مشتری و ایجاد حس وفاداری در مشتری ، افزایش دفعات بازگشت مشتری و کاهش هزینه های بازاریابی ،افزایش درآمد فروش و در نتیجه افزایش سود شرکت می گردند.

● کارکردهای فنی مدیریت ارتباط با مشتری:
یک نرم افزار CRM با کارکرد های زیر شناخته می شود:
١) قابلیت درجه بندی (Scalability): توانایی اینکه با درجات گوناگونی قابل استفاده باشد و بطور معتبری قابلیت توسعه به درجات استفاده مورد نیاز دیگر را نیز داشته باشد.
٢) کانال های ارتباطی چندگانه:توانایی برقراری ارتباط و رابطه با کاربران با دستگاه های مختلف (از قبیل تلفن، وپ، اینترنت و غیره) را داشته باشد.
٣) جریان کار(Workflow):قابلیت پیدا کردن مسیر کار در سیستم بصورت خودکار و بر پایه مجموعه قوانینی که برای آن تعریف می شود را داشته باشد.
٤) پایگاه داده: تمام اطلاعات مربوط به تراکنش مشتریان بصورت متمرکز ذخیره کند.
٥) ملاحظات حریم خصوصی مشتری:به عنوان مثال با استفاده از مخفی سازی و تغییر داده ها از سرقت و سو استفاده اطلاعات شخصی مشتریان جلوگیری کند.

امروزه شرکت های زیادی از جمله مایکروسافت، اوراکل، IBM و AMDOCS در زمینه ساخت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری فعالیت میکنند که هر یک از آنها با تکیه بر قابلیت های خاص خود و همچنین سازگاری با سایر محصولات مدیریت فرآیند کسب و کار (Business Process Management) مشتریان خاص خود را دارند.علاوه بر اینها نرم افزار های بازمتنی نیز در این زمینه وجود دارند که در ستون تجارت این هفته به برخی از آنها اشاره شده است.
گروه مشاوران بوستون در تحقیقی اعلام کرده اند که هزینه جذب آن لاین یک مشتری جدید بطور متوسط برابر ٣٤ دلار و هزینه حفظ مشتری فعلی و ترغیب وی به خرید دو باره در حدود ٧ دلار است.

ترجمه و گردآوری: سعید رستگار

مدیریت مشتری مداری: سازمانی یا جهانی؟(WCM & CRM)

با وجود اینکه دیدگاههای متفاوتی از سوی صاحبنظران در زمینه توجه به مشتری (مشتری مداری) ساخت در کلاس جهانی ارائه و پارامترهای مختلفی برای آن در نظر گرفته شده، و در مورد میزان تاثیر هر یک از این موارد هم نظرات متفاوتی وجود دارد، اما یک غایت کلی در تمام دیدگاهها سرآمدی در عرصه کسب و کار جهانی است. شرایط امروز به صورتی است که هر شرکت و سازمانی باید خود را در این شرایط مورد ارزیابی قرار دهد و جایگاه خود را مشخص کند. برای رسیدن به سطح تولید خصوصاً در بازار جهانی مهمترین مسئله حائز اهمیت بازار داری است؛ به عبارت روان تر در بحث ۷M نقش بازار و بازاریابی از اهمیت خاصی برخوردار است و یک شرکت/ سازمان برای رسیدن به سطح جهانی باید مشتری مدار باشد. این الگویی بوده که در چشم انداز و رسالت بسیاری از شرکتها و سازمانهای بزرگ بین المللی وجود دارد و باز هم تاثیرات و اهمیت ۷M را نشان می دهد.
شرایط پر شتاب و پر آشوب حیطه کسب و کار در عصر جدید باعث گردیده که بسیاری از موسسات تجاری در بازار و محدوده فعالیت خود از جایگاه ویژه ای برخوردار بوده و در موقعیتی قرار گرفته اند که ضمن تهدید از سوی محصولات جایگزین و رقبایی از دور ترین نقاط دنیا که همان تهدید ناشی از جابجایی و شرکتهای تازه وارد است حیات آنها را مورد تهدید قرار می دهد در حالی که با رشد فناوری اطلاعات به سختی می توان محدوده ای برای عملکرد یک شرکت یا سازمان قائل شد. صاحبنظران علوم مدیریت و تجارت در پی یافتن تشریح شرایط کسب و کار در این حیطه متحول و پر ریسک و ارائه راهکارهایی برای بهبود مستمر موقعیت رقابتی سازمانها و شرکتها هستند و بدین منظور دست به خلق ایده های جدید، تلفیق و بهبود مفاهیم موجود می زنند. از جمله این مفاهیم جدید مدیریت “مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)” و “ساخت در کلاس جهانی (WCM)” است که برای نیل به هدف نهایی رسیدن به کسب و کار موفق در حیطه جهانی نیازمند داشتن نگرش صحیح بعنوان یکی از فاکتورهای مهم در خصوص ارتباط با مشتری می باشد.

● الگوی ساختاری CRM
مدیریت ارتباط با مشتری یک متد و استراتژی تجاری مبتنی بر نرم افزار و نیز مجموعه فنون و قوانینی است که علاوه بر توجه به آمیزه بازاریابی برای برقراری ارتباط موثر با مشتری مورد استفاده قرار می گیرد چرا که این الگو هدفش حفظ مشتری می باشد؛ لذا با شدت یافتن رقابت در بازار، شرکتها و سازمانها نیاز به ضرورت تغییر در رفتار خود با مشتری و رعایت احترام و حفظ او را به عنوان زنجیره ارزش احساس کرده اند، لذا بازاریابی پس از فروش از جایگاه ویژه ای برخوردار گردیده و بر اساس این دیدگاه (CRM) پس از فروش کالا یا خدمات فعالیت بازاریابی نقش تازه ای می یابد، چرا که هدف غایی این متد حفظ و وفاداری و نگهداری مشتری موجود است. در واقع مدل CRM روانشناسی مختص به خود در ارزیابی صحیح مشتری و متمایز ساختن محصول و جلوگیری از قدرت چانه زنی خریداران دارد.
از سوی دیگر CRM در امور مدیریت شرکت و حوزه فروش و بازاریابی و خدمات بعد از فروش موثر است و در عصر الکترونیک مهندسی مجدد در کلیه امور فوق الذکر لازم است بطوری که هدف اثر بخشی و کارایی را در سازمان حاصل آورد. در عین حال در بحث ERP که امروزه بیشتر مشتری گراست استانداردهای لازم که طبقه بندی های فروش و نحوه توزیع را طراحی کرده، و در چارچوب بررسی چرخه دمپینگ به اجرا گذارد و ضمن ایجاد ارزش به مشتری فرایندهای مربوط به توزیع محصول و نیاز مشتری را تشخیص دهد و ضمن پاسخ دادن فوری به مشتری که حاصل از شناخت دقیق اوست و ضمن کسب سود آوری های حاصله با اعمال بازاریابی تک به تک و انفرادی تمامی همت خود را بر تامین سهم از افراد داده و سهم از بازار را که به تاریخ پیوسته را کنار گذارده و از طریق CRM تاثیرات اصلی را دوچندان می نماید و با اداره بازار که به صورت افقی در آمده بازده کاری بیشتری را در بر داشته است.

● الگوی ساختاریWCM
تولید در کلاس جهانی یک مفهوم کلیدی و مهم در جهان معاصر است. عنوان تولید در کلاس جهانی اولین بار توسط شونی برگر(۱۹۸۲) در جامعه علمی مطرح شد دیدگاههای گوناگونی در مورد فلسفه و مفاهیم ویژگیهای WCM مطرح است اما آنچه که بعنوان عنصر کلیدی مطرح می باشد رسیدن به عملکردی مطابق با بهترین ها در سطح جهانی است.
در مدل WCM از پورتال سازی استفاده می شود. با این امر هم جنبه تبلیغات به بهترین نحو انجام می شود و نیز می توان کالا ها و خدمات جدید و متنوع سازمان/شرکت را به مشتریان(فعلی-آتی) معرفی نمود.
برای این منظور می بایست نخست به جمع آوری اطلاعات و تهیه نرم افزار جهت طراحی و ساخت پورتال پرداخت، در گام دوم چکیده ای از فعالیت و معرفی نامه شرکت/ سازمان را تهیه و به خلاصه ای از کالاها و خدمات اشاره نمود؛ می توان قسمتهایی را نیز منظور کرد که با کلیک کردن روی هر کدام از کالاها و خدمات اطلاعات جامع تر در اختیار علاقه مندان قرار گیرد. می توان قسمتی را به نظر سنجی و در آخر بخشی را به سفارشات الکترونیکی(سبد خرید اینترنتی مشتری) اختصاص داد.
پورتال مذکور نیازمند به روز بودن اطلاعات درون آن و بکار گیری جدید ترین فن آوری در جهت بالا بردن کیفیت کار سازمان/شرکت، مطلع کردن مشتریان از این امر و نهایتاً مبادرت به حفظ مشتری فعلی و جذب مشتری جدید نمود. استفاده از تبلیغات و چیدمان پورتال جهت جلب مشتری حتی برای یک بار رویت پورتال نیز حائز اهمیت است که این مسئله نیازمند بررسی بیشتر و روانشناسی خاص خود است. با این کار تا حدودی می توان ثبات حیات سازمان/شرکت را تثبیت کرد؛ اما جهت نیل به این هدف غایی استفاده از تکنولوژی جدید و شناخت بازار رقابتی و کسب آگاهی از سلیقه مشتریان(روانشناسی مشتری) و جذب مصرف کنندگان جدید پرداخت.

● بررسی CRM و WCM
۱) متدولوژی CRM روشی است که برای حفظ مشتری فعلی خود تلاش می کند و تمام اعمال سازمان را جهت نیل به این هدف بسیج و رهبری می کند. اما در متد WCM که یک مدل رقابتی است و در سطح وسیع تری از CRM به مشتری می نگرد و از دیدگاه این روش سه گروه مشتری را برای سازمان مد نظر قرار می دهد:
– مشتریان فعلی(مصرف کنندگان داخلی و خارجی)
– مشتریان عمده
– مشتریان بالقوه(بازارهای آینده و توسعه صادراتی)
حتی این متد،گروه چهارمی را نیز به لیست اضافه می کند و آن توزیع کنندگان محصولات، واسطه ها، فروشندگان، نمایندگان و تعمیرکاران هستند که به نوعی با مشتریان در ارتباط هستند و می توانند نظرات آنان را به سازمان و شرکت منتقل کنند. در واقع در WCM مشتریان ناخشنود را هم نباید از دست داد و با رفع ابهامات در حفظ و نگهداری آنها کوشید.
۲) در مدل CRM آنچنان که باید و شاید توجهی به بازار رقابتی و تبلیغات و نوآوری نمی شود چرا که فقط یک هدف که آن حفظ بازار فعلی و مشتری های موجود و صرفاً پشتیبانی (خدمات پس از فروش کالا و خدمات) در دستور کار قرار دارد اما در مدل WCM پارامترهای رقبا- تبلیغات- مطلوبیت و قیمت نیز مد نظر بوده و همچنین در جهت مشتریان فعلی و نیز جلب مشتریان تازه و برای در اختیار قرار گرفتن بازار برای مدت زمان کوتاه در دست یک سازمان موثر خواهد بود. در این متد نوآوری های بسیاری به چشم می خورد و علاوه بر آن حمایت از محصولات در برابر رقبا و مشتریان نیز مطرح است تا سازمان بتواند در سیکل حیات سازمان و شرکت از زمان بیشتری جهت تنوع محصولات برخوردار باشد.
از آنجایی که در مدل WCM اطلاعات جامع و فناوری اطلاعات با هدف کارایی بهتر و به روز، پیش بینی دقیق تری حاصل می آورد، در مدل CRM اطلاعات کسب شده محدود به مشتریان فعلی است و سازمان شاید برنامه ای برای جذب مشتری جدید در دستور کار نداشته و به نوعی در بازار سنتی عمل می کند و برای بقا سازمان در بازارهای حال حاضر نیازمند نوآوری و حرکت و پیشی گرفتن از سایرین بوده و در عین حال باید کیفیت خدمات و کالاها نیز مد نظر قرار گرفته و تبلیغات نیز در این مهم می تواند گام بلندی در جهت نیل به اهداف WCM باشد.
این نکته از اهمیت قابل ملاحظه ای برخوردار است که در WCM دیدگاه مبتنی بر بازاریابی و عمدتاً تاکید بر نظرگاه مشتری است و با بازاریابی کروی که در قرن ۲۱ بیشترین اهتمام به آن است فروش شرکت را در یک یک افراد جامعه دنبال می نماید و تقاضاهای پنهان را هم شناسایی می نماید.

● نتیجه گیری:
جهت حیات بیشتر سازمان/ شرکت می بایست استراتژیک سنتی شرکت را به سمت و سوی استراتژی مدرن آمیخته با مشتری مداری، شناسایی سلایق و نیاز بازار(داخلی و خارجی) سوق داد.
نکته مهمی که لازم است مد نظر قرار گیرد، استفاده از امکانات و منابع موجود و سهیم نمودن کارکنان در اهداف سازمان/ شرکت است که این امر مسبب تلاش بیشتر و ایجاد انگیزه در کارکنان می گردد و پویایی سازمان را نیز به دنبال دارد؛ چرا که کارکنان هر سازمان یا شرکتی گنجینه ها و سرمایه های ارزشمندی برای موسسه می باشند.
برای رسیدن کسب و کار موفق در حیطه جهانی می باید از کسب آگاهی بیشتر و استفاده صحیح از منابع مادی و انسانی، تبلیغات و تکنولوژی مدرن یاری گرفت.

نویسندگان: لیلی نداف
۱) Money-Material-Manpowr-Machine-Management-Method-Market
۲) Customer Relationship Management
۳) Place- promotion-price-product
۴) World class manufacturing

منابع:
-“ساخت در کلاس جهانی از نظر مشتری”ماهنامه علمی آموزشی تدبیر-شماره ۱۷۵
-“تولید در کلاس جهانی”یاسر سبحانی فرد-سایت آینده نگر
– نوری. سیامک، علی. عسکری عبدالعلی، ” نگرش ها، تعاریف و ویژگیهای تولید در کلاس جهانی و ارائه یک مدل مفهومی”، مقاله منتشر نشده.

مشتری‌مداری از کارکنان آغاز می‌شود

بقای هر سازمان ایجاب می‌کند تلاشی جدی برای پیشی گرفتن از رقیبان در افزایش سهم بازار تولیدات یا عرضه خدمات، سرلوحه برنامه‌های سازمان قرار گیرد. بهترین اقدام برای رسیدن به این مساله مهم، مشتری‌مداری است. از آنجا که مشتری‌مداری برون سازمانی بدون احساس رضایت کارکنان از سازمان میسر نمی‌شود، پس مشتری‌مداری درون سازمانی از اهمیت بسیاری برخوردار خواهد بود. بنابراین هر سازمانی باید ابتدا اقداماتی در جهت جلب رضایت کارکنان انجام دهد تا زمینه لازم برای تلاش مشتری‌مدارانه کارکنان فراهم شود، لذا مشتری‌مداری باید از کارکنان آغاز شود.
با گذشت بیش از یکصد سال از رویش اولین جوانه‌های مشتری‌مداری در دنیا، چنان جایگاهی برای مشتریان پدید آمده که اعتباری فوق‌العاده در عرصه بازار رقابت برای آنها فراهم شده است.
امروزه هر جا که رقابتی در تولید یا عرضه خدمات دیده می‌شود قدرتی وصف‌ناپذیر در مشتریان آنها وجود دارد.
اگرچه سازمان‌ها از اواخر قرن ۱۹ به این راز بزرگ پی بردند که تنها راه ماندگاری در عرصه رقابت، تلاش مضاعف و جدی برای جلب رضایت مشتریان است، اما سال‌ها گذشت تا پذیرفتند گروه دیگری نیز در میان مشتریان هستند که نقشی اساسی در توفیق سازمان ایفا می‌کنند و بی‌توجهی به آنها هرگز ثمری به نام موفقیت در عرصه رقابت در برنخواهد داشت. این گروه از مشتریان، مشتریان درون سازمانی یا کارکنان سازمان‌ها هستند.
امروزه سازمان‌های پیشرو به این باور رسیده‌اند که کسب منافع سرشار، بدون تامین رضایت کارکنان میسر نیست و همه کارکنان، مشتریانی هستند که با سال‌ها کار مداوم، سودی فراوان عاید سازمان می‌کنند. پس قابلیت آن را دارند که با تکریم و توجه بیشتر به شان و منزلت آنها علاوه بر جلب رضایت، منافع سازمان نیز به میزان قابل توجهی تامین شود.
این تفکر از آنجا ناشی می‌شود که از منظر روان‌شناسی هیچ انسانی با احساس عدم رضایت نمی‌تواند رضایت فرد دیگری را جلب نماید و طبیعی است که کارکنان ناراضی نمی‌توانند مشتریان راضی جلب نموده و آنان را به مشتریان وفادار تبدیل کنند. بنابراین آنچه مسلم است رضایت مشتریان محقق نمی‌شود مگر با رضایت کارکنان و رضایت آنان تامین نمی‌شود مگر با تامین نیازها و انتظارات ایشان. نیازها و انتظاراتی که در تمام دوره زندگی، انسان را به فعالیت‌های اقتصادی وا می‌دارد و اهمیت آن به اندازه‌ای است که برخی را حتی به تحمل بی‌حرمتی‌های ناشی از قدرت کارفرمایان وادار می‌کند. کارفرمایانی که کرامت انسانی را فراموش کرده و حرمت کارکنان را محفوظ نمی‌دارند، در بسیاری موارد به گونه‌ای پنهان، زیان‌های مالی درخور توجهی به سازمان وارد می‌کنند.

● نیازهای کارکنان در سازمان
همه انسان‌ها با صرف بهترین سرمایه زندگی خود در محیط کار به دنبال تامین نیازهای زندگی خود هستند و میزان رضایت آنها از سازمان با میزان تامین این نیازها رابطه مستقیم دارد. به نظر می‌رسد نیاز کارکنان اساسا به ۳ دسته زیر قابل تقسیم باشد:
۱) نیازهای اساسی: نیازهایی هستند که هر انسانی در قبال اشتغال خود توقع تامین شدن آنها را دارد و در صورتی که تامین نشوند، او را دچار اضطراب و نگرانی کرده و کارایی وی را بشدت تحت تاثیر قرار می‌دهند.

برخی از این نیازها عبارتند از:
تامین هزینه‌های اولیه زندگی: هزینه‌های اولیه، هزینه‌هایی را شامل می‌شود که با حیات و سلامت جسمانی افراد ارتباط مستقیم دارد. از جمله این هزینه‌ها می‌توان به خوراک، پوشاک و مسکن اشاره کرد. تامین این میزان از نیازها حداقل‌های مورد انتظار افراد شاغل در یک بنگاه اقتصادی است. اگر شغلی نتواند این میزان از نیاز انسانی را تامین کند، شرایط لازم برای ادامه فعالیت در آن شغل را ندارد و فرد شاغل خواسته یا ناخواسته آن را ترک می‌کند.

▪ ‌امنیت شغلی: از جمله نیازهای اساسی هر فرد شاغل در یک فعالیت اقتصادی، داشتن امنیت شغلی است. امنیتی که فرد شاغل بتواند با تکیه بر آن برنامه بلندمدت برای زندگی و خانواده تحت پوشش خود تدوین کند. همه افراد علاقه‌مند هستند سرمایه عمر خود را صرف کاری کنند که همیشه از منافع آن بهره‌مند شده و بی‌دلیل از ادامه آن محروم نشوند. اگر فردی احساس کند امنیتی برای ادامه کار وی وجود ندارد، نمی‌تواند با انگیزه و اثربخشی کافی کار کند و به همین سبب سود حاصل از چنین کاری برای سازمان قابل توجه نخواهد بود.

۲) نیازهای واکنشی: این نیازها دسته‌ای از خواست‌های انسانی را در بر می‌گیرند که تامین آنها از سوی سازمان، واکنش‌های مثبتی از سوی کارکنان در پی دارد و نه تنها باعث رضایت کارکنان، بلکه باعث بالندگی آنان می‌شود.
برخی از این نیازها عبارتند از:
▪ احساس برابری: انسان‌ها در محیط کار خود بویژه در سازمان‌هایی که پرسنل زیادی دارند، علاقه‌مند هستند در مسائلی مثل دستمزد، مزایا و امنیت شغلی با همه پرسنل به طور عادلانه و برابر رفتار شود. عدم رعایت هریک از موارد مذکور، انگیزه‌های کار مطلوب را از کارکنان می‌گیرد و این مساله علاوه بر ایجاد نگرانی در کارکنان، به زیان سازمان نیز تمام می‌شود.

▪ احساس همراهی: شرایط حاکم بر سازمان، روابط بین کارکنان با یکدیگر و مدیران را تعیین می‌کند. هر چه میزان همراهی مدیران و کارکنان بیشتر باشد، نتایجی که حاصل می‌شود برای سازمان مطلوب‌تر است.
در سازمان‌هایی که بین مدیران و کارکنان همراهی و همدلی بیشتر دیده می‌شود، کارکنان با جدیت بیشتری برای رسیدن به اهداف سازمانی تلاش می‌کنند. همچنین در این شرایط میزان رضایت کارکنان از سازمان نیز بیشتر احساس می‌شود.

▪ احساس پذیرفته شدن: افزایش مشارکت پرسنل از طریق به کارگیری نظرات و ایده‌های کارکنان در تصمیم‌گیری‌ها و همکاری آنها در بهبود و پیشبرد امور سازمان، تفویض اختیار در سطوح مختلف، از بهترین شیوه‌های اثبات پذیرفته شدن کارکنان به عنوان عضوی از خانواده سازمانی است. هرچه میزان مشارکت‌طلبی از کارکنان بیشتر باشد احساس عمیق‌تری در آنان شکل می‌گیرد. پدید آمدن احساس پذیرفته شدن، ثمرات بسیاری برای سازمان به همراه دارد که افزایش کارایی بخش اندکی از آن است.

▪ احساس تعلق به سازمان: افراد به سازمانی که در آن کار می‌کنند در صورتی احساس تعلق نموده و عشق می‌ورزند که از سلامت لازم برخوردار باشد. یک سازمان سالم، سازمانی است که افراد به دلیل شرایط حاکم بر آن به کار در آنجا علاقه‌مند باشند و تلاش کنند برای آن سازمان فردی مفید و موثر باشند. سازمانی که زمینه‌های ابداع، نوآوری و خلاقیت در کارکنان را فراهم کند.
در واقع کارکنان با گرایش درونی به سازمانی احساس تعلق می‌کنند که در آن شایسته‌سالاری و ارزشگذاری به توانایی‌های افراد بر پایه دانایی و توانایی افراد باشد نه سایر عوامل.

▪ احساس افتخار: همواره موفقیت‌های کاری باعث به‌وجود آمدن احساس افتخار افراد از شغل و کارفرمایان می‌شود. کارفرمایان می‌توانند با ایجاد زمینه‌های موفقیت کارکنان در مسوولیت سازمانی، باعث افزایش علاقه آنان به کار شده و این علاقه‌مندی به نوبه خود باعث موفقیت بیشتر سازمان می‌شود. نتیجه این فرآیند، موفقیت فرد و سازمان است که در یک تعامل برد برد، رضایت هر دو گروه تامین می‌شود.
با احساس عدم رضایت نمی‌توان رضایت فرد دیگری را جلب کرد و طبیعی است که کارکنان ناراضی نمی‌توانند مشتریان راضی جلب نمایند

۳) نیازهای انگیزشی: گروهی از نیازهای انسانی هستند که تامین آنها از سوی سازمان با برون داد مثبت و ابراز شادمانی کارکنان همراه است. تامین نیازهای انگیزشی اغلب می‌توانند شوق بسیاری در کارکنان ایجاد کنند و کارایی آنان را به میزان قابل توجهی افزایش دهند. از موارد قابل ذکر در این زمینه می‌توان به نمونه‌های زیر اشاره کرد.
▪ توجه به امور رفاهی کارکنان: ایجاد شرایط مطلوب برای کار در سازمان از قبیل اتاق کار، میز و تجهیزات، ایمنی، آب و هوای مناسب و امکانات دیگری که در محیط کار مورد نیاز کارکنان است از مسائل رفاهی مهم و تسهیل‌کننده شرایط کار به شمار می‌آید. هر چه میزان توجه به این مسائل در سازمان افزایش یابد، کارایی کارکنان نیز افزایش پیدا می‌کند.

▪ توجه به برنامه‌های مورد علاقه کارکنان: از جمله اقدامات مورد علاقه برای کارکنان برنامه‌های خاص برای خانواده‌های آنان است. برنامه‌هایی از قبیل برگزاری تورهای زیارتی و تفریحی، جنگ‌ها و نشست‌های گوناگون، دوره‌های آموزشی، ورزشی و سلامت، ارسال کتب و جزوه‌های مرتبط با سازمان برای افزایش آگاهی خانواده‌ها از سازمان و هر برنامه دیگری که بتواند بخشی از نیازهای زندگی اجتماعی کارکنان را پوشش دهد.

هرچه سازمان بتواند دغدغه‌های کارکنان را نسبت به خانواده کاهش دهد، به همان میزان می‌تواند اثر بخشی کار آنان را افزایش دهد.
● انتظارات کارکنان از سازمان
برخی دیگر از مسائلی که در جلب رضایت کارکنان موثر هستند، در قالب انتظارات کارکنان مطرح می‌شوند. انتظارات اگر چه در مقایسه با نیازها در رتبه دوم قرار دارند، اما تامین نشدن آنها باعث نارضایتی در بسیاری از کارکنان می‌شود. با تامین نشدن انتظارات اگر افرادی امکان یافتن کار دیگری را داشته باشند به طور حتم، ترک سازمان را به ماندن ترجیح خواهند داد و این مساله، مطلوب هیچ سازمانی نیست که افراد توانمند او به این شکل از سازمان خارج شوند.
برخی از انتظارات کارکنان که با جایگاه اجتماعی آنان رابطه مستقیم دارد و با افزایش این جایگاه انتظارات ایشان نیز بیشتر می‌شود عبارتند از:
▪ حفظ کرامت انسانی: در این گستره بی‌انتهای هستی کرامت انسان ارزشمندترین گوهری است که نه می‌توان قیمتی بر آن نهاد و نه بهایی برای آن پرداخت، این کرامت گوهری ذاتی است که با انسان‌ زاده می‌شود اما با مرگ او پایان نمی‌یابد. کارکنان هر سازمانی توقع دارند در محیط کار خود کرامت انسانی آنها مورد توجه قرار گیرد و با هیچ بهانه‌ای تضییع نشود. به نظر می‌رسد حفظ کرامت انسان در دو محور عینیت بیشتری دارد.

▪ رعایت احترام: نیاز به احترام از جمله نیازهایی است که در هر طبقه اجتماعی مطلوب انسان بوده و احساس کمبود‌ آن باعث عقده‌های روانی می‌شود افراد ممکن است برای دستیابی به احترام اقدامات گوناگونی انجام دهند. یکی از انتظارات غیرقابل خدشه در ارتباطات انسان‌ها طلب احترام از دیگران و متقابلا احترام قائل شدن برای دیگران است. سازمان‌هایی که در ارتباط درون سازمانی خود این مهم را مدنظر دارند و حس احترام طلبی کارکنان خود را ارضا می‌کنند، موفقیت بیشتری در تامین رضایت درون سازمانی و به طبع آن رضایت مشتریان برون سازمانی دارند.

▪ ادب در برخورد: عموما انسان‌ها در ارتباط خود مبادی آداب هستند و از دیگران نیز رعایت ادب در کلام و برخورد را طلب می‌کنند.
ممکن است تفاوت‌های فرهنگی باعث دوگانگی در بعضی برخوردها شود و برداشت‌های گوناگونی از یک حرکت وجود داشته باشد،‌ اما اصل رعایت ادب و برخورد، خدشه‌ناپذیر است و همه انسان‌ها در همه اعصار به آن معتقد بوده‌اند. چنین انتظاری از سوی کارکنان یک سازمان انتظاری کاملا معقول و مطلوب است و تبدیل ادب در فرهنگ سازمانی به یک ارزش باعث تاثیر جدی در میزان رضایت سازمانی می‌شود.

▪ ارزش به ارز‌ش‌های کارکنان: در مباحث روان‌شناسی ارزش‌ها را این‌گونه تعریف کرده‌‌اند:
ارزش‌ها ساختارهایی روان‌شناختی هستند که در نتیجه تجربه‌های فرهنگی، اجتماعی و شخصی درونی می‌شوند. بنابراین برخی ارزش‌های انسانی برخاسته از آموزه‌های دینی، گاهی از قوانین جامعه، گاهی از قوم و قبیله و گاهی از عرف و فرهنگ و تاریخ و خانواده و محیط پیرامونی انسان نشات می‌گیرند. این ارزش‌ها هر چه باشند برای انسان‌ها از حیث شخصی ارزش دارند. ارزشی که در بسیاری از آنها از جمله ارزش‌های دینی تا پای جان به آن معتقد و پایبند هستند. از این رو فرهنگ سازمانی باید به گونه‌ای پایه‌ریزی شود که به ارزش‌های انسانی کارکنان ارزش نهاده و با مخدوش کردن آن نارضایتی ایجاد نکند.

▪ رعایت حریم شخصی: از بدیهی‌ترین حقوق هر انسانی آن است که بتواند در اندرونی و خلوتگاه خود از تعرض دیگران مصون باشد و این خلوتگاه مکانی است که هیچ کس بدون مجوز حق ورود به آنجا را ندارد.
مصادیق حریم خصوصی شامل اطلاعات حقیقی، مسائل خانوادگی، اعتقادات دینی و فرهنگی و سیاسی است تا آنجا که از سوی خود فرد به طور رسمی اعلام نشده باشد.
بنابراین سازمان‌ها علی‌رغم آن که به اشکال مختلف اطلاعات خصوصی افراد را طی پرسشنامه‌های گوناگون اخذ می‌کنند موظف هستند این اطلاعات را به گونه‌‌ای حفظ کنند که از دایره محرمانه خارج نشود و چنین اتفاقی علاوه بر سلب اطمینان و ایجاد نارضایتی در کارکنان در برخی موارد ممکن است آنان را با مخاطرات جدی مواجه کند.

محمد چهرقانی
منبع : روزنامه جام‌جم

باز کردن قفل پتانسیل واقعی خود CRM

شما می دانید چگونه بزرگ تاثیر CRM خود را در تیم فروش خود داشته است. اما وقتی که می آید به اتوماسیون بازاریابی، شما هنوز هم ممکن است برخی از سوالات–مانند، آنچه در آن است، چرا آن ارزش سرمایه گذاری من، و این واقعا درست نیست مثل من CRM انجام?

اما نه تنها این فن آوری قدرتمند در هدف و عملکرد متفاوت آنها در واقع کار دست در دست به عنوان ابزار مکمل بسیار. اتوماسیون بازاریابی نیست فقط با ادغام و ساخت از داده ها در حال حاضر موجود در CRM خود را; آن واقع داده ها در سیستم خود را به استفاده بیشتر، بیشتر personalizing خریدار خود را تجربه و افزودن ارزش به سرمایه گذاری خود را در CRM خود را می تواند.

بیایید نگاهی به چند تفاوت بین این دو سیستم عامل، و چگونه شما می توانید استفاده از این تفاوت ها برای باز کردن واقعی را بالقوه از CRM خود را.

کارشناسی ارشد در مقابل CRM-01
استفاده از تیم فروش خود بینش بیشتری می دهد.

فراتر از اطلاعات پایه جمعیتی. با اتوماسیون بازاریابی شما به ردیابی دقیق رفتاری، شما اجازه می دهد گودی می تواند و خود فروش تکرار کنید که چشم انداز خود صفحات بازدید از چه نوع مطالب آنها علاقه مند و جایی که آنها هستند در چرخه خرید — راست از درون خود CRM. این لیست جامع از چشم انداز فعالیت های بی نظیر دیدی دقیقا چه منجر خود، امکان استفاده از تیم فروش خود را به مکالمات خود را به فرد و گرفتن حق به نقطه علاقه مند فراهم می کند.

اولویت منجر به طور موثر.

در چه نقطه منجر انجام به فروش تکرار اختصاص داده می شود؟ چگونه شما می دانم که آنها واجد شرایط که آیا آنها را به رفتن? بازاریابی اتوماسیون فرایند تخصیص سرب قرار داده می توانید بر روی خلبان اتوماتیک بر اساس اطلاعات جمع آوری شده و مخلوط سرب نمره و درجه بندی مدل تنظیم توسط کاربر. زمانی که منجر رسیدن به آستانه نمره و درجه، آنها به طور خودکار برای فروش تکرارهای بر اساس قوانین کسب و کار پیچیده برای خاک محصول و بیشتر می توان شده. علاوه بر این، استفاده از تیم فروش خواهد شد قادر به نمره و رتبه در CRM کمک به آنها را اولویت بندی منجر داغترین و اطمینان از اینکه رهبری تخصیص عادلانه و کارآمد و موثر است.

از دست دادن سرب را کاهش می دهد.

نه همه واجد شرایط منجر به بحث هستند با نماینده فروش سرب پرورش برای چشم انداز غیر فروش آماده می شود مارادونا پرورش مسیر قرار می گیرد و به تدریج منابع بیش از زمان ارسال آنها را به حالت آماده فروش آموزش اجازه می دهد تا. این نه تنها موجب صرفه جویی در وقت با ارزش خود را فروش تکرار اما همچنین تضمین می کند بازاریابی که سخت به دست آمده منجر به اتلاف، افزایش ارزش پایگاه داده خود را نمی رویم. که تکرار می توانند اقامت تا تاریخ در چگونه خود را درگیر با این کمپین است داده ها از سرب پرورش کمپین (مانند ایمیل های فرستاده شده و باز) در CRM نمایش داده می شود. تکرار نیز می توانید به اضافه کردن منجر به لیست های خاص و مبارزات پرورش از به طور مستقیم در CRM.